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Worauf es bei CRM-Einführungen ankommt

Die Umsetzung von CRM ist ein komplexer Prozess, der weit über das Implementieren einer passenden Software hinausgeht. Wird Kundenorientierung tatsächlich in einem Unternehmen gelebt, dann sind alle Bereiche betroffen: Vertrieb, Marketing und Service ebenso wie das sogenannte Back Office.

Nur die nahtlose Integration der Abteilungen führt zu effektivem Customer Relationship Management. Der gemeinsame Zugriff auf die relevanten Kundendaten, Teamarbeit sowie neue Verantwortungsstrukturen schaffen Transparenz in den Prozessen. Ohne professionelles Projektmanagement führen CRM-Umstellungen jedoch zu Konfusion und Ablehnung bei den Mitarbeitern.Was aber gehört zu einem professionellen Projektmanagement? Dazu die folgenden Tipps:

1. Klare Zieldefinition

• Ziele müssen relevant, messbar und realistisch sein
• Abstimmung mit allen Projektbeteiligten und Kommunikation im gesamten Unternehmen
• ausreichend Zeit für die Definition der Zielsetzung einplanen

2. Aktives Change Management

• nachhaltige Unterstützung des CRM-Projektes durch das Top-Management
• Fachabteilungen kommunizieren ihre individuellen Bedürfnisse
• Projektmitarbeiter müssen repräsentativ aus allen relevanten Fachabteilungen ausgewählt werden und über die notwendigen fachlichen Qualifikationen für Entscheidungen verfügen
• Engagement der Geschäftsführung beeinflusst Motivation der Mitarbeiter

3. Genaue Definition der einzelnen Projektphasen

• Planung der einzelnen Schritte zum Projekterfolg – mit realistischen Zeitvorgaben und unter Berücksichtigung der vorhandenen Ressourcen
• rühzeitige Festlegung eines Eskalationsmechanismus (Was passiert, wenn der Zeitplan nicht eingehalten werden kann?)
• Auswahl der richtigen Hard- und Softwarelieferanten sowie der Beratungspartner sollte Top-Priorität besitzen
• Analysephase: Definiton der Prozessanforderungen, anschließend Erstellung eines Soll-Konzepts und eines detaillierten Systemkonzepts
• Darauf aufbauend wird der Zeitplan erstellt.
• Realisierungsphase: Integration des neuen Systems in die bestehende IT-Landschaft – Übernahme der Altdaten in den erstellten Prototypen und Test als Gesatmsystem
• Einführungsphase: Überführung des getesteten Systems in seine produktive Umgebung bei umfassendem Support durch Einführungspartner bis zum sicheren Umgang der Endanwender mit der neuen Lösung

4. Anwenderspezifisches Training

• psycho-soziales Training der Endanwender notwendig
• zuerst den Nutzen vermitteln (Anwender sind dann aufgeschlossener gegenüber der Handhabung
• Prinzip „Train-the-Trainer” hat sich bewährt
• Schulungsgruppen nach Organisationseinheiten oder Hierarchie bilden

5. Gesunder Pragmatismus

• 80/20-Regel beachten (Die letzten 20 Prozent des Aufwands verursachen 80 Prozent der Kosten)
• deshalb nicht auf eine perfekte Lösung bestehen, die alle Einzelwünsche der Mitarbeiter erfüllt
• Sind alle geäußerten Anforderungen für das Unternehmen auch wirklich relevant?

Unterstützung in allen Phasen eines CRM-Projektes bietet Ihnen Ihr Beratungspartner ITML. Mit einer Auswahl unterschiedlicher CRM-Lösungen bieten wir Ihnen im SAP-Umfeld eine umfassende Expertise für kleine, mittlere und große CRM-Einführungen.