ITML - Lösungen für SAP-Produkte

CRM: Service-Management inklusive Helpdesk-Lösung

Ein kundenorientierter Service und kompetenter Support sind Garanten für den Unternehmenserfolg – ITML > Helpdesk verstärkt das Ganze noch. Bereits seit zwei Jahren nutzen Kunden der ITML GmbH die Helpdesk-Lösung für die Kommunikation und die Dokumentation von Supportanfragen an ITML.

• Annahme von Meldungen und Dokumentation des Calls
• Klassifizierung der Anfrage: Meldung nach Problemart, Lösergruppe
• Weiterleitung an die entsprechende Bearbeitungsstelle (Workflow)
• Kommunikationsszenarien wie z.B. automatische Benachrichtigung an den Meldenden per E-Mail
• Zugang über das Internet – auch und gerade für den Meldenden (z.B. den Kunden)
• Integration eines Dokumenten-Management-Systems (DMS)
• Mehrstufiger Support und Eskalationsmanagement
• Kontrolle von Service Level Agreements und Wartungsverträgen
• Zugriff auf wichtige Daten aus dem ERP-System (z.B. aus SAP R/3: Equipmenthistorie, Wartungsverträge usw.)
• Integration einer Wissensdatenbank/Lösungsdatenbank mit Volltextsuche
• Integration in ein Change Request Management (Erfassung von Change Requests)
• Die Meldungen betreffendes Reporting und Analysen

ITML > Helpdesk: eine sichere Basis für die Kommunikation und Dokumentation

Die Lösung ITML > Helpdesk basiert auf dem SAP-Meldungswesen (Q-Meldung oder wahlweise Service-Meldung). Anwender profitieren von zahlreichen Funktionen, einem umfangreichen Reporting sowie der einfachen und schnellen Integration in bestehende Prozesse des SAP-Systems. Ein zusätzliches Plus: Die webbasierte Oberfläche und die Prozess-Steuerung wurden mit dem SAP Web Application Server releasesicher und zukunftsweisend umgesetzt.

Jetzt wurde die Lösung erweitert und in bestehende ITML > Lösungen integriert. Das Ergebnis: Anwendern von beispielsweise ITML > CRM steht jetzt eine ganzheitliche Helpdesk-Lösung zur Verfügung. Sie haben damit die Möglichkeit, Funktionalitäten für ein Beschwerdemanagement oder ein Call-Center in ihren Unternehmen einzuführen. Gerade im Service-Bereich erweitert die integrierte und webbasierte Helpdesk-Lösung das Produktportfolio enorm. Workflow-basierte Weiterleitungen erleichtern die Prozessoptimierung – ganz im Sinne der Kundenzufriedenheit.Folgende Funktionen sollte ein Helpdesk beinhalten: