ITML - Lösungen für SAP-Produkte

Die tägliche Kooperation von Mitarbeitern und Kunden wirft zahlreiche interne und kundenrelevante Support-Anfragen auf. Um diese auszutauschen und zu dokumentieren, bietet ITML seit zwei Jahren die Lösung ITML > Helpdesk, ein webbasiertes Trouble-Support-System.

Das Besondere: ITML > Helpdesk ist hundertprozentig in alle SAP-R/3-Prozesse integrierbar, leicht zu bedienen und stellt zahlreiche unterschiedliche Funktionalitäten zur Verfügung.

Die Lösung wurde in 2005 erweitert und in bestehende ITML-Lösungen integriert. Kunden, die beispielsweise ITML > CRM nutzen, erschließen sich jetzt ganz neue Möglichkeiten. Mit Hilfe der ganzheitlichen Helpdesk-Lösung können Sie ein Beschwerdemanagement oder Call-Center in Ihrem Unternehmen einführen – ganz im Sinne Ihrer eigenen Kundschaft.

Ein weiterer Vorteil: Basierend auf der Internettechnologie bietet ITML > Helpdesk komplett den funktionalen Abdeckungsgrad des klassischen SAP-R/3-Meldungswesens.

So können Sie das eingesetzte SAP-R/3-System und dessen Funktionalitäten als Back-End-System nutzen. Und zwar als ein Back-End-System für einen durchgehend praxisorientierten Support mit Potenzial. Denn ITML > Helpdesk läuft ohne spezielle Middleware und ersetzt ein separates Support-System. Zudem entfallen die eigene Datenhaltung sowie aufwändige und komplexe Synchronisationen. Das spart Ihnen Zeit und Kosten.

Kommunikation und Dokumentation interner und
kundenrelevanter Support-Anfragen

• Annahme Meldungen und Dokumentation von Telefonaten
• Anfragen nach Problemart klassifizieren, Lösergruppe
• Weiterleitung an die entsprechende Bearbeitungsstelle (Workflow)
• Realisation verschiedene Kommunikationsszenarien (wie z. B. den Meldenden per E-Mail automatisch benachrichtigen)
• Integration eines Dokumenten-Management-System (DMS) 
• Bereitstelllung eines mehrstufigen Supports mit Eskalationsmanagement 
• Kontrolle der Service Level Agreements und Wartungsverträge 
• Zugriff auf alle wichtigen Daten aus dem ERP-System (z. B. aus SAP R/3: Equipmenthistorie, Wartungsverträge usw.) 
• Integration eines Wissens-/Lösungsdatenbank mit Volltextsuche
• Integration eines Change Request Managements 
• Analyse alle eingehenden Meldungen und Garantie des Reportings

Historie zu allen Daten

• Bearbeitungshistorie
• Aufbau einer Wissensdatenbank

• Integration in das SAP R/3-Meldungswesen
• Integration in ITML > CRM (webbasierte CRM-Lösung)

• Nutzung vor SAP R/3-Funktionen als Backend-System
• Keine eigene Datenhaltung, keine Synchronisation notwendig
• Basiert auf dem SAP Web Application Server
• Integrierbar in eine SAP Enterprise Portals Umgebung
• Investitionssicher und zukunftweisend

Mit ITML > Helpdesk schöpfen Sie Ihr vorhandenes IT-Potenzial optimal aus, können zugleich Ihre Supportqualität deutlich steigern und profitieren von maximalem Bedienkomfort.